מנכ"ל חברת טסלה אילון מאסק נזהר שלא לדבר רעות אודות השירות שמעניקות יצרניות הרכב, ומעריך שהטיפול של רוב המותגים בהחלט הולם ומקצועי. יחד עם זאת, הוא רוצה לשפר את הטיפול בין החומות של מותג טסלה שכידוע פועל בצורה קצת אחרת מול הלקוחות. לדבריו, הוא מקבל הרבה השראה מהצוותים המסורים של קבוצות הפורמולה 1 שמבצעים תיקונים במהירות שיא. "אני שמח להיות מסוגל לספק שירות תוך שעה לדגמי טסלה. כדי לעשות זאת, אנו מיישמים טכניקות מצוותי ה-Pits של פורמולה 1 ישירות לדגמים שלנו", צייץ לאחרונה בחשבון הטוויטר שלו.
מאסק הכריז ב-2015 שהוא רוצה "לחולל מהפכה" בשירות הניתן עבור מכוניות כביש לפי השיטות הנהוגות באליפות הפורמולה 1. ההכרזה, באה בעקבות מינויו של קני האנדקאמר לראש תוכנית השירות למכוניות חדשות בטסלה. זה האחרון עבד בפורמולה 1 במשך שנים רבות ונחשב לדמות מוערכת בענף, כאשר עד לאחרונה הועסק כמכונאי ראשי בקבוצת רד בול. הוא נשאר בטסלה שנתיים, ולאחרונה גויס לשורות המתחרה הישירה של מאסק - חברת Lucid. הוא לא ציין איזה ידע טכנולוגי מאסק רוצה לשאוב מצוותי הפורמולה 1 אך לאור הגידול במכירות רכבי טסלה בשנים האחרונות, שלעתים לא ממש הייתה קשובה לביקורת לאחר השירות, האנדקאמר הוא האיש שאמור לשדרג את חווית הרוכשים.
טוטאלוס: כמה עולה באמת לתקן טסלה מודל 3 בישראל?
בניגוד ליצרניות רכב וותיקות יותר, טסלה לא מטפחת רשת מכירות ושירות רחבה. במקום זאת, תושבי קליפורניה וגם באזורים אחרים כולל פה בישראל מוצמדים אל אולמות תצוגה ומרכזי שירות שהוקמו במיקום אסטרטגי, כמו גם על צוותי שירות ניידים שמגיעים אליהם עד הבית. בזכות הטמעת חומרה מתקדמת במכוניות חשמליות, לעתים קרובות ניתן לתקן ליקויים מרחוק על ידי עדכון התוכנה בצורה מקוונת. האפליקציה של טסלה מאפשרת ללקוחות לדווח על בעיות ולתאם בנוחות פגישות לביקור במרכזי הטיפול. עם זאת, בשנה האחרונה עולה כי ברוב המקרים שבהם הלקוחות זקוקים ליד מקצועית ישנם זמני המתנה ארוכים, ובמקרה של נזקי פח/שלדה הם מופנים למוסכים שותפים.
מקום לשיפור
בעוד מאסק מפריד בין רמת השירות של טסלה לבין יריביו, ורואה אותו כיעיל יותר, הוא עדיין לא מרוצה מהמצב הנוכחי ושואף לחדש ותמיד לרענן. הוא הגיב לאחרונה בטוויטר כי "אני חושב שעדיין יש לנו גישה די קונבנציונלית לשירות - למרות שאנו משתמשים באפליקציית תיקון ברכב. אז בהחלט יש לנו שירות טוב יותר משאר התעשייה, אבל אני באמת רוצה שטסלה תחשוב איך אנחנו יכולים לחולל מהפכה אמתית בשירות ולהפוך אותו, אני לא יודע, לטוב פי עשרה משאר התעשייה".
אחת המטרות של מאסק היא ששני שליש מהפגישות המתואמות לתיקונים יושלמו תוך יום אחד, אמירה שאף יצרן רכב בעולם לא יכול לחתום עליה, כמעט. לשם כך הוא מתכנן מרכזי שירות גדולים יותר והתמקצעות יסודית ברמה הגבוהה ביותר. בכל מרכז שירות צריכים להיות לדבריו "מפרצוני" שירות עבור שירותים מאוד ספציפיים. כל זה, בינתיים נמצא רק בתכניות עבור השוק הצפון אמריקני. ישראל תחכה.