"אני מתקשר לפני שבוע למוסך שלי לתאם טיפול לרכב. עונה לי פקידה בטון של עושה לי טובה שבכלל עונה ואוכלת לי באוזן. אני אומר לה מתוך נימוס בתיאבון, והיא אומרת תודה וממשיכה לאכול. בלי להתבלבל. מילא זה אבל תוך כדי היא עונה לעוד שיחה. ניחא. אבל ברקע כנראה הבוס שלה מדבר איתה ומעיר לה מה עם החשבונית של הקיה כי הלקוח רוצה להשתחרר. בשלב מסוים היא אומרת טוב אני אחזור אליך מייד. חזרה תוך עשרים דקות. זה לא רק במוסך הזה, עברתי אולי 5 מוסכים בשנים האחרונות, ובכולם חוויתי מפגש לא נעים בצורה כזו או אחרת עם שירות הלקוחות".
הטענה הזו שהשמיע אמיר, לקוח של מוסך גדול בתל אביב, אינה מקרה פרטי - לקוחות רבים בישראל מעידים על רמת שירות נמוכה שמוענקת להם ע"י מוסכים. מסקר שערכה חברת "מרקטסט" בסוגיה זו עולה כי יותר משליש מהלקוחות (35 אחוזים) שדירגו את שביעות הרצון שלהם מתחת ל-7 נקודות ציינו את עלות זמן ההמתנה הארוך (28 אחוזים) כסיבה העיקרית לחוסר שביעות הרצון. מבין המשתתפים בסקר, 43 אחוזים מהלקוחות של המוסכים המורשים דיווחו כי יש להם כוונה לעבור למוסך אחר מזה בו הם מטפלים כיום במכונית שלהם.
איך מטפלים בזה?
"אנחנו מודעים לבעיה והיא בהחלט רצינית ומטרידה. אין תרבות ניהול. הכל נעשה על הדרך מניסיון. רבים מהמוסכים לא הפנימו את הצורך לשנות מודל עסקי חדש ולהתאים את עצמם למציאות של ימנו", כך אומר משה סומך ל'עולם הרכב' – גורם בכיר באיגוד המוסכים שמסביר כי נכון להיום, להערכתו, רק שליש מהמוסכים בארץ הטמיעו ומיישמים מודלים עדכניים של ניהול ושירות.
אותה תקיעות עליה מדבר משה, באה לידי ביטוי ממש למן תחילת ההתקשורת של הלקוח עם המוסך. נכון להיום, בלא מעט מוסכים עובדת פקידה אחת, שאמורה לתת מענה לכל השיחות הנכנסות כמו גם לטפל בעיניינים השוטפים, ללא גיבוי נוסף. "להערכתי מידי יום אני עונה ללמעלה מ-100 שיחות, כאשר נגיד רבע מהן, על שאלות כלליות של לקוחות, כל מיני שאלות של פסח כמו מה לחץ האוויר שצריך לשים בצמיג ומה זה אומר שנדלקה הנורה הזו והזו. תגידו, מה נסגר? אומרת חלי, פקידת מוסך גדול ברמת גן. "מה הבעיה לבדוק לחץ אוויר באינטרנט? ומה עם ספר הרכב? עיינתם בו לפני שהתקשרתם?".
כפועל יוצא של צוואר הבקבוק שמנותב לאותן מזכירות, לעיתים קרובות זמני ההמתנה למענה מתארכים וחווית הלקוח מתחילה ברגל שמאל; "הם מפסידים הרבה מאוד כסף. מוסך ממוצע יכול להינזק באופן חמור ביותר אם הוא לא מפנים את הבעיה ומוצא פתרונות שירותיים יעילים", מוסיף סומך ומבהיר כי כרטיס הביקור של מוסך זה המענה הטלפוני הראשוני והיכולת להבין מה הלקוח צריך בזמן קצר. "ההפסד הכספי עליו הוא מדבר נגרם גם בשל חוסר הגיבוי שקיים לאחר שעות הפעילות: שעות הפעילות הקשיחות של המוסכים יוצרות מצב בו במקרים רבים, הלקוח שנתקל בבעיה נאלץ להמתין שעות ארוכות עד ליום למחרת. בין יתר הנתונים שהופיעו במחקר של חברת מרקטסט, נמצא גם הנתון הבא: לקוחות מבוגרים (בני 50 ומעלה) יותר שבעי רצון מאשר לקוחות צעירים (30 ומטה), ושאין הבדלים בין רמות שביעות הרצון של גברים לנשים. הסיבה לכך ברורה אומר רון חשקוב, מומחה לניהול ממשק לקוח. "מבוגרים מגלים סבלנות רבה יותר להתמהמהות במענה שירותי, דבר שאינו קיים אצל צעירים. הם רגילים לקבל תשובות מיידיות. אין נאמנות. בית עסק שאינו מפנים זאת – מפסיד הרבה מאוד כסף".
מדממים כסף יקר, האם יש פתרון טכנולוגי?
נכון להיום, רבים מהמוסכים בישראל אינם יכולים להרשות לעצמם להפסיד כסף. על פי נתוני האיגוד נסגרים מידי שנה בישראל כ – 500 מוסכים, בין היתר בשל תחרות עזה בענף ושולי רווח שמצטמצמים בהדרגה. רונן לוי, יו"ר איגוד המוסכים מסביר כי בשנים האחרונות חלה שחיקה דרמטית ביחס שבין עלות העבודה לבין ההכנסות בענף. "זו עליה של לא פחות מ- 80% ביחס בין השניים – זה נתון כואב", ומוסיף כי הוצאות הרגלוציה עלו גם הם בשיעור חד של 100% בעשור האחרון.
"יש שינוי מסוים בתפיסה של המוסך כלפי סוגיית שירות הלקוחות אולם זה עדיין לא מספיק, יש המון בעלי מוסכים שחושבים שכולם צריכים לדאוג להם חוץ מהם לעצמם", מוסיף סומך ומסביר כי לרשות מוסכניק שמעוניין להעלות בטווח הקצר את רמת השירות עומדים שורה של כלים זמינים, כגון קורסים שונים במכללות וסדנאות בנושא מערכי שירות. בנוסף, בחודשים הקרובים יפתח קורס של המכללה מטעם האיגוד שיעניק למשתתפים בו ארגז כלים יעיל מאוד להעלאת רמת השירותיות במוסך.
המאה ה-21
ישנן בשוק מספר לא מבוטל של חברות שעוסקות בפתרונות המבוססים על מענה אנושי על מנת לייעל את השירות ולקצר את זמן ההמתנה ככל הניתן, אולם לא כולם ערוכים ליישם את המודל שאותו מבקשים המוסכים בישראל נוכח המורכבות בתוך מרכזי השירות. על פי ליאור עזרא, מנכ"ל חברת CALLBIZ זו הדרך הנכונה לשפר את רמת השירות: "הפיתרון שהענקנו ליבואנית ולעשרות המוסכים ומרכזי השירות שלה נתפר באופן פרטני בהתאם לבעיות שקיימות בכל אחד ואחד מהם. בתשלום זניח של מאות שקלים בודדים, מקבל המוסך גיבוי מלא למזכירה, מענה טלפוני לפניות כלליות, תיאום טיפולים בהתאם לדחיפות, לרבות במצבי ריקול כמו גם מתן מידע במקרה של תאונה".
"שמע, הגעתי לישראל אחרי שגרתי שנים בחו"ל, ואני אומר לך שעדיף בהרבה יחס קר אבל לקבל את האוטו בזמן ואת כל המידע שאני צריך, במקום שהפקידה תגיד לי נשמה וזה וההוא אבל השירות יהיה על הפנים. אבל צריך להיות הגונים – זה לא רק בתחום המוסכים, הכל בארץ מתנהל כך", כך אומר לנו אמיר.